Desencantando os clientes!

Por Artur Reis

Fonte: Pictures Quotes

Estamos na era onde o marketing de serviços é uma das principais fontes de vantagem competitiva das empresas. Muitos estudos mostram que as empresas conseguem ficar muito próximas, em termos de qualidade dos seus produtos (bens produzidos). A qualificação dos fornecedores, o controle de qualidade e a automação industrial têm ajudado muito a igualar os produtos, em termos de qualidade percebida. Sendo assim, as empresas só conseguem obter uma vantagem competitiva através do serviço oferecido. E para isso é necessário oferecer um serviço superior. Mas, vem a questão: superior a quem? Superior aos concorrentes é claro!

Por mais que todos preguem a importância de se encantar os clientes, na verdade as empresas estão muito longe disso. Se não conseguem nem atender às expectativas dos seus clientes, como podem superar?!

Fonte: Provider Support Blog

O pós-venda, incluindo o Serviço de Atendimento aos Cliente – SAC, é um dos principais responsáveis pela grande quantidade de reclamações e nível alto de insatisfação dos clientes. 

Primeiro, a dificuldade de conseguir falar com um atendente desanima qualquer mortal. Temos que passar por uma bateria de atendentes virtuais pedindo para escolher de uma opção de 1 a 9. São muitos passos até chegar onde queremos! Segundo, somos forçados a digitar nossas informações pessoais por mais de uma vez: CPF, número de telefone, etc. O tempo de demora do atendimento é irritante. E o terceiro ponto negativo é o descaso com os clientes atuais. Enquanto há um grande esforço das empresas em  atrair e capturar novos clientes, há uma grande falta de interesse em manter os clientes antigos. Tudo é feito para conquistar e nada é feito para manter! Muitas ofertas são elaboradas para quem quer ser um novo cliente. Por outro lado, para quem já é um cliente fiel, que paga as contas em dia e consome os serviços da empresa, nada é feito! Apenas quando se ameaça deixar a empresa e cancelar o serviço, eles passam a lhe escutar e a oferecer algo vantajoso!

Realmente, no Brasil, ainda estamos muito longe de poder contar com um serviço superior por parte das empresas, que proporcione um diferencial competitivo! Embora, algumas aleguem questões de custo, acho que não sabem fazer corretamente a conta do custo da insatisfação e da perda dos clientes.

Fonte: Dr. Christian Conte

Muitos clientes que não reclamam, simplesmente deixam de ser clientes! Outros propagam sua insatisfação para 7 ou 8 pessoas conhecidas. Grande parte das empresas não sabe ouvir de forma adequada seus clientes. A pesquisa usada após um atendimento telefônico é falha e não consegue captar a insatisfação do cliente com o serviço adquirido, ou com a própria empresa. As perguntas se restringem a avaliar o atendimento do profissional do SAC. Mas, mesmo sendo atendido com cortesia e educação, nem sempre o problema é solucionado. As empresas precisam saber ouvir melhor seus clientes!

Diante desse quadro negativo, resta rezar e esperar que Deus ajude a resolver nossos problemas!

Todavia, nem tudo é notícia ruim. Onde encontramos problemas, podemos enxergar oportunidades! As empresas que conseguirem sair na frente e oferecer um serviço de qualidade superior, cuidando com atenção de seus clientes, ouvindo atentamente suas reclamações e insatisfações, serão capazes de conquistar novos clientes e aumentar sua participação no mercado.

Fonte: Computer Dealer News

Fonte: Konal Impact

Fica aqui a recomendação: não adianta ganhar uma partida. O campeonato nunca se acaba. 

Temos que buscar a vitória sempre! E, se por acaso, uma batalha é perdida, é necessário aprender com os erros. Pedir desculpas e reconhecer as falhas é um meio importante de reconquistar um cliente insatisfeito. 

Os clientes gostam quando as empresas ouvem com atenção sua reclamação e soluciona seu problema. Satisfeitos, esses clientes divulgam esse fato para sua rede de amigos. Desse modo ganha o cliente e ganha a empresa!