Por Artur Reis
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Nesse mundo moderno, cada vez mais tudo
está passando de real para virtual, de analógico para digital. Ninguém mais
consegue viver sem o “WWW”.
Se você precisa retirar dinheiro da
sua conta, nem tente ir a uma agência bancária real, pois as filas irão lhe
deixar preso por horas. Pagar contas então, nem se fala. Ainda bem que existe o
caixa eletrônico. Mas, mesmo assim você precisa de sorte. Tem que rezar para
que a fila seja curta. Passando por isso, tem que orar para que os caixas eletrônicos
estejam funcionando. E pedir a Deus para que eles tenham dinheiro. E se isso tudo
não bastar, tem que cruzar os dedos para que a “maquininha” reconheça o seu
cartão. Isso tudo para não dizer que ainda tem que ter o maior cuidado para seu
cartão não ser clonado. Haja ajuda divina!
Mas, quando se trata de recorrer, por
exemplo, ao atendimento telefônico de uma empresa de TV por assinatura é preciso
ter paciência de Jó. Primeiro você liga para o bendito número. Se conseguir
ligar de primeira você é privilegiado. Mas antes de chegar ao menu de opções é
necessário digitar o seu número telefônico com prefixo e esperar vários minutos,
sendo obrigado a receber dezenas de informações inúteis que você não pediu.
Finalmente ao iniciar o menu de opções, parece que a sua opção é sempre a
última. E ao entrar na nova árvore de opções, parece que tudo começa novamente.
Ouve-se as mesmas informações inúteis. Pedem para confirmar novamente se o atendimento
é para o número que você já havia informado. Em seguida dão novas informações
inúteis ou conselhos para você desligar todos os aparelhos, reiniciá-los novamente.
E mesmo você já tendo feito tudo isso, às vezes cai na tentação de fazer
novamente e é obrigado a fazer a mesma ligação mais uma vez. Haja paciência!
Se a gente prestar um pouco de atenção
é possível perceber que a prioridade do serviço de atendimento ao cliente na
maioria das empresas é vender. Por isso você é direcionado automaticamente para
mensagens e opções de menu que lhe levam a adquirir um novo serviço ou mesmo aumentar
o nível (intensidade) de serviços que você já adquire. Isso quando não lhe
pedem para usar o serviço de atendimento via web.
E quando você finalmente consegue
chegar a um atendimento real, falando com uma pessoa de “carne e osso” (e não aquela
gravação de voz metalizada) você é obrigado a repassar as mesmas informações já
digitadas ou confirmar que você é você mesmo, informando o nome do pai, da mãe,
sua data de nascimento, seu CPF, etc. Se der sorte e o sistema não tiver caído,
pode ser que sua solicitação seja atendida e eles abram o pedido de visita do
técnico a sua residência.
Mas, mesmo assim você recebe uma ameaça de que se a responsabilidade pelo defeito for sua, uma taxa será
cobrada pelo atendimento. Apesar de tudo você aceita e pede para que ela venha
a sua casa o mais rápido possível. Infelizmente, antes de desligar o telefone você
é obrigado a esperar vários minutos para que ele possa introduzir todos os
dados e informações de sua solicitação no sistema. E isso demora muito. A pergunta que não quer calar: por que ele não
faz isso após desligar? Por que você precisa ficar esperando que ele faça o seu
trabalho para então poder desligar?
E quando diz que está tudo OK, o
atendente gentilmente pede para você responder a pesquisa de satisfação sobre o
atendimento? Mas, você acaba aceitando! E a gravação indaga: sua solicitação foi
atendida? Ora, como você queria apenas que o técnico fosse até a sua
residência, com certeza irá dizer sim. E é ainda capaz de dar um elogio no
final.
Geralmente você irá perder mais de
uma hora entre a tentativa de ligar e ter a sua solicitação atendida. É muito
tempo! Ninguém tem todo esse tempo a perder.
Então por que os serviços de
atendimento ao cliente são tão péssimos? E não estamos falando de micro
empresas! Estamos falando de organizações multinacionais que têm recursos,
possuem gestores de primeira linha, equipes altamente qualificadas, etc. Então qual
é o problema? Como mudar tudo isso?
Embora não tenhamos a resposta da
causa desses problemas é preciso entender que as pesquisa feitas pelos Serviços
de Atendimento ao Cliente não medem a satisfação com o SAC e sim, como o atendimento foi feito naquele momento. Ninguém
pergunta se você ficou satisfeito com o tempo gasto para falar com o atendente
ou para ter a sua solicitação atendida. Eles não perguntam o que você acha do
menu de opções, ou da dificuldade de conseguir chegar a falar com o atendente.
Contudo, tenho uma proposta que pode
mudar esse jogo. E é uma proposta simples: fazer como que todos os diretores e
presidentes dessas empresas testem o seu respectivo serviço de atendimento ao cliente.
Basta simular um problema real e ir até
o fim. Até conseguir resolver e desligar. Não estamos falando de cliente oculto
ou fantasma. Estamos sim falando de
Presidente oculto ou diretor fantasma!
Duvido que o Presidente da GVT, ou o da
SKY tenham feito (eles mesmo) uma ligação para resolver um problema com seu
modem, ou com a sua TV por assinatura. Duvido que os Presidentes da Oi, Tim, Vivo,
ou mesmo da Claro tenham tentando pedir para cancelar uma linha telefônica, ou solicitar
o reembolso de um serviço cobrado mas não solicitado.
Sabem por que é fácil perceber que
nunca fizeram este teste? Porque o serviço é péssimo. Se eles tivessem mesmo
feito esse teste até o final já teriam melhorado o SAC. Muita coisa pode ser
mudada, melhorada, simplificada. O tempo de atendimento pode ser reduzido. O
cliente pode ser bem atendido e ficar satisfeito. A satisfação pode levar a fidelidade, algo que é perseguida por todas as organizações.
Tenho fé em Deus que isso vai acontecer um dia, não muito longe daqui e de hoje!!!!
Tenho fé em Deus que isso vai acontecer um dia, não muito longe daqui e de hoje!!!!
Vamos espalhar essa idéia: Presidente Oculto, teste o seu SAC!!!!!
