terça-feira, 24 de dezembro de 2013

MENSAGEM DE NATAL DO BLOG

Queridos amigos e leitores do Blog,

Final de ano é sempre um tempo de reviver grandes emoções. Para muitos, o Natal lembra a nossa infância. As festas nas casas de nossos pais e avós. A alegria de ter a família reunida. A mesa farta repleta de iguarias. A chegada do Papai Noel. Os tão esperados presentes. São sentimentos que nunca se esquece.

Mas, para muitos o Natal traz tristes recordações. De uma época onde não se tinha muito o que comemorar. Seja pela perda do emprego, pela falta de dinheiro, pela fome, ou mesmo por estarmos passando por momentos de dor com a enfermidade ou a perda de um ente querido.

Mesmo assim, Natal é um tempo de renovação. De esperança. De acreditar que o mundo pode ser bem melhor. Imaginemos um mundo de paz, de amor, de união, de fraternidade entre os povos. Um mundo sem egoísmo, sem ganância. Um mundo onde a religião é motivo para amar o próximo. E não para semear a guerra! Um mundo onde dar é muito melhor do que receber. John Lennon imaginou um mundo assim. Quem sabe, um dia poderemos transformar esse sonho em realidade. Basta querer! Basta acreditar!  
Vamos seguir o exemplo de Jesus Cristo, que morreu por nós e ensinou que devemos amar o próximo como a nós mesmos. 
Desejo a todos que o verdadeiro espírito de Natal possa preencher vossos corações com muita fraternidade, alegria e paz. 
Feliz Natal! Merry Christmas! メリー·クリスマス!С Рождеством! Buon Natale! Joyeux Noël! ¡Feliz Navidad! 메리 크리스마스! Giáng sinh vui vẻ! 圣诞快乐!عيد ميلاد سعيد! Frohe Weihnachten! เมอร์รี่คริสมาสต์  חג המולד שמח! Καλά Χριστούγεννα! Geseënde Kersfees! Bon Nadal! Merry keresimesi!

Artur Reis



Aproveito para publicar uma seleção de comerciais de Natal que estão fazendo sucesso em 2013. Chamo atenção para o comercial da Coca-Cola, do Google Nexus 7 e animado do John Lewis.

Coca-Cola Christmas advert 2013 - Believe

Apple - Holiday - TV Ad - Misunderstood


The M&S Christmas TV Advert 2013

Google Nexus 7: Far From Home


Google Nexus 7: Well-Prepared


Google Nexus 7: Slight Hitch


John Lewis Christmas Advert 2013 - The Bear & The Hare



Boots Christmas TV Advert 2013



Tesco Christmas advert 2013




Debenhams Christmas Advert 2013 - Wishes Made Fabulous







domingo, 8 de dezembro de 2013

Os 10 Comerciais Mais Compartilhados

Mais do que nunca estamos na era do Marketing Viral. Qualquer vídeo, imagem ou foto publicado na internet, pode se popularizar através do compartilhamento por milhões de pessoas, através das redes sociais, dos blogs, e-mails, etc. As empresas e as agências de publicidade já incluem em suas estratégias de comunicação integrada, a produção e veiculação de vídeos com o objetivo de convertê-los em virais, alcançando um alto número de pessoas, por um baixo custo.

Aproveito para compartilhar a matéria escrita pela Mirela Portugal, publicada na Exame.com em 05/12/13, apresentando a lista dos 20 comerciais mais compartilhados, segundo a Unruly Media. Abaixo apresento os 10 comerciais mais compartilhados da matéria.

Unruly Media é uma empresa líder em tecnologia de vídeo de marketing social, que trabalha com as melhores marcas e suas agências para prever o impacto emocional de seus vídeos, observando e acompanhando a audiência e compartilhamento de vídeos de marketing visando transforma espectadores em consumidores e advogados das marcas.

Quem quiser conferir a matéria completa basta acessar EXAME.COM.


Por Artur Reis

Marketing viral 05/12/2013 14:02

Os 20 comerciais mais compartilhados de 2013

Lista da Unruly Media reúne os comerciais que mais conseguiram atenção espontânea ao longo do ano - e fizeram muita gente rir e se emocionar.



Os mais virais

São Paulo - Nada de coadjuvantes. Os comerciais desta lista foram protagonistas do ano de 2013, conquistando atenção espontânea e tornando-se os mais compartilhados do ano.
O ranking anual divulgado pela Unruly Media tem um gosto especial para brasileiros: a campanha mais viral do ano traz DNA nacional. O vídeo "Dove Retratos da Real Beleza", criado pela Ogilvy Brasil, ocupa o primeiro lugar na lista.
A compilação continua com uma boa amostra das maiores apostas das marcas este ano: filmes de orçamentos hiperbólicos do Super Bowl, por exemplo, estão ao lado das onipresentes pegadinhas. É belo um panorama do que tem dado certo no marketing viral - e dos vídeos com o potencial de se tornarem clássicos da propaganda.
A métrica utilizada é a quantidade de compartilhamentos dos vídeos nas redes sociais. Relembre os comerciais que fizeram muitos se divertirem e se emocionarem: 


1 - Dove Retratos da Real Beleza
4,2 milhões de compartilhamentos  
O minidocumentário é obra da agência de publicidade Ogilvy Brasil, que criou a campanha global para a marca Dove a pedido da Unilever. No vídeo, o artista forense americano Gil Zamora criou retratos falados das mulheres com base na sua autodescrição, e, depois, de acordo com o testemunho de terceiros. O comercial conseguiu mostrar, com sensibilidade, que as voluntárias viam-se de uma maneira pouco generosa.

2 - Geico Hump Day Camel  - Happier than a Camel on Wednesday

4,0 milhões de compartilhamentos
O comercial da gigante dos seguros Geico tem muito pouco a ver com carros ou planos automotivos. O vídeo apresenta um camelo chamado Caleb que vaga por um escritório fazendo uma pergunta simples - "Que dia é hoje?" - Até que ele recebe a resposta que ele quer: "É dia de corcunda." O bordão caiu na boca do povo nos Estados Unidos, transformando o vídeo em um dos virais do ano. 

3 - Evian - Baby & Me

3,3 milhões de compartilhamentos

Um elenco de bebês fofos e dançantes foi novamente a aposta da agência parisiense BETC para a campanha da água mineral Evian. A marca, que chamou a atenção em 2009 ao mostrar bebês fazendo malabarismos sobre patins, voltou a apostar nos pequeninos. O vídeo já se aproxima das 67 milhões de visualizações. 

4 - Kmart - Ship My Pants

3 milhões de compartilhamentos
A rede varejista Kmart investiu no humor para promover compras com frete grátis em seu site oficial. Com apenas 35 segundos e uma piada principal - a frase “I ship my pants” - o comercial ultrapassou as 20 milhões de visualizações até o fechamento desta matéria.

5 - Cornetto - Yalin - Keyfi Yolunda, Aski Sonunda
2.9 milhões de compartilhamentos
A campanha de Cornetto na Turquia deu certo apostando num clássico: o amor adolescente. Dois jovens passeiam por belos pontos turísticos de Paris trocando olhares ao som de música pop. Com seus três minutos e meio, o vídeo tem jeitão de videoclipe - com direito a participação do artista turco Yalin.

6 - Cerveja Budweiser - Brotherhood
2,7 milhões de compartilhamentos
A marca da Ab-Imbev é uma das maiores anunciantes do Super Bowl, mas nenhum de seus outros vídeos atingiu tanto o público quanto o "The Clydesdales - Brotherhood". Pela primeira vez, os cavalos da raça símbolos da marca ganharam um comercial para chamar de seu. Do berço ao auge, a relação de um criador de cavalos e um dos animais é mostrada no emotivo filme, criado pela Anomaly.

7 - Pepsi Max - Test Drive
2,6 milhões de compartilhamentos
A mais famosa na longa lista de pegadinhas que marcaram o ano. No vídeo, a Pepsi escalou o tetracampeão da NASCAR Jeff Gordon para aparentemente pregar uma peça num desavisado vendedor de carros. Fingindo inexperiência, o piloto quase leva o funcionário a óbito. Mais tarde, descobriu-se que as gravações para o vídeo haviam sido ensaiadas.

8 - Telekinetic  Coffee Shop Surprise
2.1 milhões de compartilhamentos
Uma pegadinha assustadora foi criada para promover o filme de terror Carrie: A Estranha. A Sony Pictures adotou a estratégia de pregar uma peça em consumidores para divulgar o filme baseado na obra do escritor Stephen King. Em uma cafeteria de Nova York, clientes foram surpreendidos por uma mulher raivosa, que, com telecinese, “levanta” uma vítima pela parede.

9 - Chrysler - Official Ram Trucks Super Bowl - Comercial "Fazendeiro"
1,8 milhões de compartilhamentos
Classificado como um dos melhores do ano pelos próprios publicitários, o vídeo de dois minutos promove os carros RAM da Chrysler. Mais uma vez, a montadora tomou para si o compromisso de falar sério no intervalo publicitário do Super Bowl, a final do campeonato nacional de futebol americano, e entre imagens de tirar o fôlego e uma narração solene, fez um tributo aos agricultores americanos. A criação é da Wieden + Kennedy.

10 - Caminhões Volvo - The Epic Split Feat com Van Danme
1,8 milhões de compartilhamentos
Num ano com concorrentes fortes, a Volvo conseguiu emplacar a décima posição entre os mais virais com um vídeo lançado no fim de novembro. A marca mostrou o astro belga Jean-Claude Van Damme realizando sua abertura "espacate" entre dois caminhões da montadora. Foi um sucesso estrondoso. O objetivo? Demonstrar a precisão e estabilidade da "Volvo Dynamic Steering", tecnologia que faz com que o modelo Volvo FM seja mais fácil de dirigir. Até o fechamento desta matéria, o vídeo tinha 57 milhões de visualizações.

sexta-feira, 8 de novembro de 2013

Natália Mayrara - Exemplo de superação. Duplamente campeã!!!

por Artur Reis

Amigos, 

Recebi uma mensagem de uma ex-colega da Coral, que me deixou muito emocionado. Achei que deveria compartilhar com todos o conteúdo dessa mensagem, pois é mais um verdadeiro exemplo de superação, dedicação, determinação e vitória.
A mensagem trouxe notícias alvissareiras da Natália Mayara, filha de um ex-colega nosso da Coral, que quando tinha apenas 2 anos, foi atropelada por um ônibus na Av. Agamenon Magalhães, em frente ao Hospital da Restauração, tendo partes de suas pernas amputadas!


Lembro-me muito bem que tive a oportunidade de conhecer a "Natália", ainda criança e perceber que apesar de todo seu problema, ela corria serelepe e alegre pelos corredores da Tintas Coral, com a ajuda de suas duas próteses da AACD, sem qualquer constrangimento ou reclamação.  Na época me comovi com o drama dos pais dessa linda menina, que tentavam conseguir ajuda para confeccionar novas próteses, já que o seu rápido crescimento implicava na necessidade constante de adequações e mudanças dessas peças.

Contudo, Natália Mayara mostrou ao mundo, que todos nós podemos dar a volta por cima e aprender a conviver muito bem com as nossa limitações, sejam elas naturais ou aquelas impostas pela vida. E melhor ainda, Natália provou que é uma grande guerreira, pois soube superar obstáculos e alcançar metas quase impossíveis para qualquer um de nós. Mas, quando temos força de vontade e trabalhamos com afinco e dedicação para alcançar nossas metas, tudo é possível!

Natália mostrou porque é uma verdadeira campeã!!!! Abaixo segue um breve relato das conquistas da Natália, enviado pelo seu pai, Carlos Laurentino, que trabalhou no refeitório e na portaria da Coral.

"Na foto, acima Natália aparece com o tenista Gustavo Kuerten. Ela hoje está no ranking internacional (ITF) entre as 20 melhores tenistas do mundo, TOP 20 do Mundo. Viajou para 32 países e, só nesse ano, já venceu 8 campeonatos internacionais consecutivos de tênis, permanecendo invicta na temporada. Guga Kuerten é amigo nº 1 da Natália, ligando duas a três vezes por mês para ela." 

Acessem abaixo a fan page e leiam as notícias da tenista Natália. Vamos tentar tirar um grande proveito deste belo exemplo de superação e determinação, para ajudar a tantas crianças e pessoas que não conseguem aceitar suas limitações e se tornam eternas vítimas da amargura e tristeza, deixando de viver o lado bom da vida.

Compartilhem esse exemplo de sucesso com todos!







sábado, 26 de outubro de 2013

PEGADINHA OU EXPERIENTIAL MARKETING

Por Artur Reis

Muitas empresas estão saindo do uso das ferramentas convencionais de Marketing para a utilização de formar modernas de ativação da marca junto ao público-alvo potencial, criando experiências únicas, impactantes e inesquecíveis. Essa nova forma de ação de Marketing é conhecida como Experiential Marketing, Engagement Marketing ou Participation Marketing.

Experiential Marketing ou Experience Marketing é uma estratégia de marketing que envolve diretamente potenciais consumidores a participarem da ação. A ideia é criar envolvimento com a marca na co-produção da ação desenvolvendo um relacionamento com a marca.

O resultado desse trabalho é geralmente divulgado no meio digital, em websites, youtube, blogs ou redes sociais. Quando a ação tem um resultado muito positivo, a publicidade ou marketing viral se encarrega de fazer a rápida pulverização do filme através das pessoas, que recebem e repassam o conteúdo ou link através dos e-mails e de suas redes sociais.

Entre alguns exemplos recentes, escolhi dois casos para comentar:

1 - TV LG 84 Polegadas - Ultra Realidade:


2 - Lançamento do novo remake do filme Carrie a Estranha:



Com certeza, o uso de ações, como as apresentadas acima, provocam reações diversas nas pessoas que são diretamente envolvidas, ou que assistem na internet. 

Em todos os casos, o objetivo do experiential marketing é surpreender e envolver emocionalmente as pessoas que participam ou que assistem. Dependendo da abordagem utilizada a ação pode levar a sensações como: humor, carinho, amor, diversão, entusiasmo, orgulho, suspense,etc.

Sendo assim, se for bem utilizado, o experiential marketing pode gerar diversos pontos positivos como:

  • aumenta a lembrança da marca
  • cria uma conexão emocional com a marca
  • engaja os consumidores
  • reduz os custos de comunicação pois não usa os meios tradicionais
  • impulsiona as vendas
  • gerar percepções positivas
  • mostra os atributos e benefícios do produto
  • ganha credibilidade 
  • aumenta a preferência pela marca
Saiba mais em: Building Brands through Experiential Marketing: 11 Awesome Examples

Mas é exatamente a reação das pessoas envolvidas diretamente nessas ações, que diverte o público quando assiste os filmes. Quanto mais inusitado, mais impacto terá e maior será o potencial dessa ação se transformar em publicidade viral

Nos casos acima, o propósito da ação era chocar as pessoas que são pegas de surpresa num ambiente devidamente preparado para tal. 

Mas, algumas perguntas que não querem calar ficam no ar:

1- Será que esse tipo de ação traz benefícios positivos para a construção ou aumento da lembrança da marca?

2 - Que tipo de problema, o resultado de ações como essas podem causar à imagem da marca?

3 - Vocês preferem a abordagem "de choque" usada nos exemplos acima, ou o caso da Coca-Cola que tem pregado o compartilhamento da felicidade entre as pessoas?

Vejam exemplo abaixo:

Coca-Cola no Dia dos Namorados

Neste exemplo, uma máquina de vendas (vending machine) da Coca-Cola foi colocada estrategicamente no meio do corredor central de um shopping, no dia dos namorados, sendo dirigida apenas aos casais.

Portanto, para conseguir retirar as latinhas da máquina, as pessoas tinham que comprovar que realmente eram "casal de namorados". Vejam as cenas explicitas de felicidade provocadas pela ação.

Gostaria muito de receber a opinião de vocês sobre essa estratégia! Qual é a mais efetiva na opinião de vocês???? Comentem!!!!

domingo, 20 de outubro de 2013

AMIGOS LEITORES,

É com muita satisfação e alegria que estamos comemorando dois anos de existência neste mês de Outubro. Neste período, o Blog registrou um total de 40 mil acessos, sendo lido por pessoas de diversos países. 

Aproveito para publicar novamente o artigo do meu amigo Antenor Lino, empresário pernambucano de sucesso, que marcou o lançamento deste Blog. Agradeço ao Antenor por nos ter brindado com este profundo artigo, que certamente tem ajudado a tantas pessoas a entenderem que limitações não são barreiras para se continuar vivendo e sonhando. 

Por Artur Reis



Antenor Lino e sua fiel escudeira e esposa Solange Lino

Havia marcado uma consulta com Dr. A.C, devido ao acidente de carro, ocorrido seis meses antes, tive um seccionamento medular. Fiquei semi-tetraplégico. O médico, após examinar-me, falou: Caro jovem (eu tinha apenas 39 anos), o acidente foi muito grave... Grave mesmo! O interrompi, solicitei que, fosse direto a questão: Volto a andar? Ele olhou para mim e sentenciou: Você não voltará a andar! Fez-se um silêncio, indaguei: Ha esperança de voltar a andar, mesmo que em longo prazo? Respondeu: A medicina ainda não evoluiu muito nessa área do corpo humano, alguma esperança... Provavelmente mais 50 anos. Olhei pra ele e disse: Doutor quero agradecer-lhe, dizer que o senhor tirou-me um peso enorme das costas!  Demonstrava em suas próprias feições ares de preocupação, perplexidade e disse: Como?! Olha aqui, Lino, você não está entendendo. Não afirmei que você voltaria a andar, e sim que, perante a medicina, não seria possível. Respondi: Entendi claramente. Quando disse que me tirou um peso enorme das costas, manifesto sensações de alívio, liberdade. Ele pergunta: O que o faz sentir-se aliviado, quando qualquer paciente no mínimo, se angustia? Falei: Doutor, passei seis meses me iludindo, pensando todas as noites que o dia seguinte me daria forças para andar. E nada! Nada acontecia! De tanto fazer hidroterapia, fisioterapia, ultrapassei meus próprios limites, quase desmaiei. Estas atividades tornaram-se uma nova profissão: Profissão Andar! Nesse período, os meus negócios caíram abruptamente. De uma equipe de 40 vendedores de imóveis, só restou eu e minha mulher; Prossegui ainda: É verdade que não tenho sensibilidade e nem controle em pelo menos 70% do meu corpo; Já não tenho os movimentos das pernas, mãos, dedos e em aproximadamente 50% dos meus braços. Mesmo assim, sou muito grato a  Deus pela sua  generosidade,  me deixando vivo.  Para sobreviver na vida, tenho que recomeçar com minhas atividades profissionais e seguir a vida. Prossegui ainda: Ao sair daqui, quando eu cruzar a porta do seu consultório, irei cuidar da minha vida com o que me sobrou. E me sobrou muito! 30% para mim ainda é muito. Muito mesmo! Sobrou-me uma mente – tenho consciência – é a parte mais preciosa e criadora do meu corpo; Sobrou-me muita vontade de viver, lutar pela vida e pelos meus sonhos, inclusive os que estão por vir; Sobraram meus conhecimentos e a minha capacidade profissional, que me dão confiança e segurança enormes para continuar vendendo apartamentos, mesmo em cadeira de rodas; Sobrou-me uma esposa maravilhosa. E concluí, já apertando a sua mão num gesto de despedida: Agora vou cuidar da minha vida com o que me sobrou. Com o muito que me sobrou! Lembro-me bem que, ao sair do consultório do Dr. A.C., já fui usando uma das virtudes mais poderosa que tem uma mente: A imaginação! Imaginação para criar, planejar, fazer acontecer... Fazer quase tudo que fazia antes (ou mais ainda), só que fazendo de maneira diferente... Um novo estilo de fazer! E a vida continua... Com os mesmos 30%, que é muito. Está comprovado, depois de 25 anos e de conquistas quase impossíveis, no trabalho e na evolução espiritual...  É muito mesmo! Acredito no engrandecimento do espírito humano, na vida,  na sociedade, no meu País e em Deus. Sou um homem de muita fé e extremamente feliz. Fico imaginando... E as pessoas com 100%... Do que são capazes?

Escrito por Antenor Lino
antenorlino2@gmail.com

quinta-feira, 6 de junho de 2013

Crise na Comunicação Empresarial - Essa é para morrer de rir!!!!

Por Artur Reis
 
 
Fonte: Good Light
A comunicação é um dos principais fatores que estão por trás do sucesso ou do fracasso nas relações humanas. A comunicação eficaz pode selar acordos, fechar parcerias, proporcionar aquisições, gerar  lucros, promover casamentos, etc. Mas, quando a comunicação não consegue cumprir o seu papel, os problemas podem ser catastróficos.
Em muitas empresas, a Comunicação é relegada ao segundo plano, não sendo cuidada de maneira profissional. Em muitos casos, a comunicação empresarial acaba ficando nas mãos de pessoas não especializadas.
 
Sem querer entrar muito nos conceitos teóricos sobre Comunicação Empresarial, nesta postagem quero apenas mostrar um leve e divertido caso de um problema de comunicação, ocorrido numa empresa nacional em tempos passados.
 
Poucos conhecen este "causo", mas tenho usado nas aulas como forma de ilustrar a "comunicação ineficaz". O "causo" foi extraído do Livro de Leopoldo Alves, com pequenas adequações para a nossa época. É interessante ver como as pessoas se comunicavam em meados do século passado, sem celular e internet.
Leiam até o final e riam bastante!!!!
 


O Causo - extraído do Livro: Histórias e Estórias do Caixeiro Viajante – Leopoldo Alves (Introdução de Jorge Amado).

 
Mas, vamos deixar de lado, um pouco da época moderna e voltar ao tempo em que não existia internet. Telefone, só em poucos lugares. Celular, então nem pensar!
 
Vamos voltar ao período no Brasil, em que o meio mais rápido de se comunicar com alguém, era o telegrama. Aqueles, que não eram nascidos naquele tempo e nunca sequer ouviram falar em Western, é bom esclarecer que telegrama era uma mensagem enviada por uma pessoa a outra, através de Código Morse.  A pessoa enviava uma mensagem por escrito, que era codificada em sinais sonoros e transmitidas através de cabo. Prestem atenção ao significado da expressão PT, que não representava o Partido de Lula e sim PONTO. E o termo VG, que significava vírgula na linguagem telegráfica. Por economia, se omitia grande parte dos artigos nas frases.

Nos primeiros anos pós-guerra, O Brasil vivia tempos promissores e de grandes realizações, como a tão esperada conclusão da Rodovia ligando o CENTRO-SUL com o Norte e Nordeste brasileiro, as estradas de ferro sendo renovadas e aviação comercial ressurgindo das cinzas, ampliando a penetração nos vários estados do Brasil.
 
A abertura da nova estrada proporcionou o surgimento de várias comunidades, abriu as portas para que várias outras localidades pudessem ser atingidas e interligadas.
 
As indústrias de tecidos, as fábricas de bens de consumo, que antes só vendiam aos grandes fregueses das capitais, os chamados atacadistas, descobriram um novo filão, um novo mercado para seus produtos e invadiram a zona interiorana.
 
As grandes firmas e empresas abriram suas filiais, instalaram modernos escritórios e recheados depósitos de mercadorias nas principais cidades do país. Com a abertura das sucursais, havia necessidade de penetrar pelo interior a dentro e a abrir novas praças.
 
Naquele tempo de transformações, uma nova expressão passou a ser ouvida com freqüência e insistência na roda dos viajantes, a palavra prospecção, que não possuía outro significado senão o de fazer sondagens, realizar averiguações a procura de fregueses, novos pontos de vendas, etc.
 
Um laboratório farmacêutico querendo expandir a sua atuação no mercado, especialmente num canal em franco crescimento, o de farmácias,  selecionou um vendedor para fazer uma prospecção em Santa Terezinha. O vendedor era um elemento bem humorado, de estatura mediana, com uma certa protuberância na barriga, tinha calvície prematura, nariz pontiagudo e era vermelho, como camarão. Seu nome era Pitágoras, mas devido a sua epiderme avermelhada, passou a ser apelidado de Pitágoras Manga Rosa.
 
Pitágoras partiu para a sua desafiante tarefa, permanecendo numa misteriosa mudez. Após duas semanas de silêncio total, desde que havia saído de Salvador, Pitágoras não havia dado qualquer sinal de vida ao Gerente da Filial. Este, preocupado com o sumiço do viajante, mandou-lhe um telegrama em caráter de urgência com os seguintes dizeres:
 
- ESTAMOS ANSIOSOS NOTÍCIAS pt FAVOR INFORMAR SITUAÇÃO PRAÇA
 
Pitágoras ao receber o telegrama, respondeu prontamente:
 
- PRAÇA AQUI ESTÁ NO FIM pt PREFEITO LOCAL NADA REALIZA pt  BANCOS JARDINS TOTALMENTE DANIFICADOS E CAPIM JÁ TOMOU CONTA DE TUDO
 
O Gerente, ao receber a resposta, percebeu, ou pelo menos pressupôs, que Pitágoras havia interpretado o telegrama erroneamente, ficando bastante desapontado. E expediu logo outra mensagem:
 
- NÃO NOS REFERIMOS PRAÇA LOGRADOURO PÚBLICO pt NOSSO DESEJO É SABER NOTÍCIAS MERCADO LOCAL
 
Pitágoras, de posse do novo telegrama, passou de julgado a julgador, pensou que o seu Gerente não havia entendido a sua explicação e respondeu laconicamente:
 
- MERCADO LOCAL ESTÁ PIOR QUE A PRAÇA pt TELHADO JÁ DESABOU E BARRAQUEIROS ABANDONARAM LOCAL
 
Neste momento, fazendo força para controlar a sua fúria, pois não podia entender tanta desconexão, o Gerente da Filial mandou expedir a terceira mensagem, uma mensagem que ele achava bastante elucidativa:
 
- REFERÊNCIA NOSSOS ÚLTIMOS TELEGRAMAS vg ESCLARECEMOS-LHE QUE NÃO DESEJAMOS SABER SITUAÇÃO PRAÇA LOGRADOURO E NEM SITUAÇÃO MERCADO PÚBLICO MUNICIPAL pt NÓS QUEREMOS SABER É SITUAÇÃO GERAL DA ZONA
 
Ao receber o telegrama, Pitágoras sorriu largamente. Naquele assunto que o Gerente se reportara, ele era mestre, ninguém melhor do que ele poderia prestar as informações solicitadas. Foi até o telégrafo, respondeu a mensagem de maneira catedrática:
 
- ZONA AQUI É O FINO pt ONTEM CHEGARAM VINTE GAROTAS DE SALVADOR PARA INAUGURAÇÃO NOVO CABARÉ pt CONVITE FEITO AO SIGNATÁRIO É EXTENSIVO A ESSA GERÊNCIA pt FICO AGUARDANDO INTRUÇÕES SOBRE A VINDA GERENTE PARA PRESTIGIAR A REFERIDA INAUGURAÇÃO.
 
E as instruções chegaram mais rápido do que e-mail, com um texto desta vez muito conciso:
 
- REGRESSE URGENTE COM BAGAGEM E TUDO MAIS
 
Na gíria dos viajantes da época, telegramas com aquele tipo de redação significava demissão à vista. Mas o Pitágoras, felizmente, não foi demitido. Continuou no laboratório vendendo horrores, contribuindo para ampliar o prestígio da Filial, ante os olhos críticos da Matriz.
 
Mas de qualquer maneira, nunca mais lhe deram a incumbência de fazer uma prospecção. Também pudera!

 

 

terça-feira, 12 de março de 2013

Presidente Oculto: Uma Simples Proposta para Melhorar o Serviço de Atendimento aos Clientes – SAC´s


Por Artur Reis

Nesse mundo moderno, cada vez mais tudo está passando de real para virtual, de analógico para digital. Ninguém mais consegue viver sem o “WWW”.

Se você precisa retirar dinheiro da sua conta, nem tente ir a uma agência bancária real, pois as filas irão lhe deixar preso por horas. Pagar contas então, nem se fala. Ainda bem que existe o caixa eletrônico. Mas, mesmo assim você precisa de sorte. Tem que rezar para que a fila seja curta. Passando por isso, tem que orar para que os caixas eletrônicos estejam funcionando. E pedir a Deus para que eles tenham dinheiro. E se isso tudo não bastar, tem que cruzar os dedos para que a “maquininha” reconheça o seu cartão. Isso tudo para não dizer que ainda tem que ter o maior cuidado para seu cartão não ser clonado. Haja ajuda divina!

Mas, quando se trata de recorrer, por exemplo, ao atendimento telefônico de uma empresa de TV por assinatura é preciso ter paciência de Jó. Primeiro você liga para o bendito número. Se conseguir ligar de primeira você é privilegiado. Mas antes de chegar ao menu de opções é necessário digitar o seu número telefônico com prefixo e esperar vários minutos, sendo obrigado a receber dezenas de informações inúteis que você não pediu. Finalmente ao iniciar o menu de opções, parece que a sua opção é sempre a última. E ao entrar na nova árvore de opções, parece que tudo começa novamente. Ouve-se as mesmas informações inúteis. Pedem para confirmar novamente se o atendimento é para o número que você já havia informado. Em seguida dão novas informações inúteis ou conselhos para você desligar todos os aparelhos, reiniciá-los novamente. E mesmo você já tendo feito tudo isso, às vezes cai na tentação de fazer novamente e é obrigado a fazer a mesma ligação mais uma vez. Haja paciência!
Se a gente prestar um pouco de atenção é possível perceber que a prioridade do serviço de atendimento ao cliente na maioria das empresas é vender. Por isso você é direcionado automaticamente para mensagens e opções de menu que lhe levam a adquirir um novo serviço ou mesmo aumentar o nível (intensidade) de serviços que você já adquire. Isso quando não lhe pedem para usar o serviço de atendimento via web.

E quando você finalmente consegue chegar a um atendimento real, falando com uma pessoa de “carne e osso” (e não aquela gravação de voz metalizada) você é obrigado a repassar as mesmas informações já digitadas ou confirmar que você é você mesmo, informando o nome do pai, da mãe, sua data de nascimento, seu CPF, etc. Se der sorte e o sistema não tiver caído, pode ser que sua solicitação seja atendida e eles abram o pedido de visita do técnico a sua residência.
Mas, mesmo assim você recebe uma ameaça de que se a responsabilidade pelo defeito for sua, uma taxa será cobrada pelo atendimento. Apesar de tudo você aceita e pede para que ela venha a sua casa o mais rápido possível. Infelizmente, antes de desligar o telefone você é obrigado a esperar vários minutos para que ele possa introduzir todos os dados e informações de sua solicitação no sistema. E isso demora muito. A pergunta que não quer calar: por que ele não faz isso após desligar? Por que você precisa ficar esperando que ele faça o seu trabalho para então poder desligar?
E quando diz que está tudo OK, o atendente gentilmente pede para você responder a pesquisa de satisfação sobre o atendimento? Mas, você acaba aceitando! E a gravação indaga: sua solicitação foi atendida? Ora, como você queria apenas que o técnico fosse até a sua residência, com certeza irá dizer sim. E é ainda capaz de dar um elogio no final.

Geralmente você irá perder mais de uma hora entre a tentativa de ligar e ter a sua solicitação atendida. É muito tempo! Ninguém tem todo esse tempo a perder.
Então por que os serviços de atendimento ao cliente são tão péssimos? E não estamos falando de micro empresas! Estamos falando de organizações multinacionais que têm recursos, possuem gestores de primeira linha, equipes altamente qualificadas, etc. Então qual é o problema? Como mudar tudo isso?

Embora não tenhamos a resposta da causa desses problemas é preciso entender que as pesquisa feitas pelos Serviços de Atendimento ao Cliente não medem a satisfação com o SAC e sim, como o atendimento foi feito naquele momento. Ninguém pergunta se você ficou satisfeito com o tempo gasto para falar com o atendente ou para ter a sua solicitação atendida. Eles não perguntam o que você acha do menu de opções, ou da dificuldade de conseguir chegar a falar com o atendente.

Contudo, tenho uma proposta que pode mudar esse jogo. E é uma proposta simples: fazer como que todos os diretores e presidentes dessas empresas testem o seu respectivo serviço de atendimento ao cliente.
Basta simular um problema real e ir até o fim. Até conseguir resolver e desligar. Não estamos falando de cliente oculto ou fantasma. Estamos sim falando de Presidente oculto ou diretor fantasma!

Duvido que o Presidente da GVT, ou o da SKY tenham feito (eles mesmo) uma ligação para resolver um problema com seu modem, ou com a sua TV por assinatura. Duvido que os Presidentes da Oi, Tim, Vivo, ou mesmo da Claro tenham tentando pedir para cancelar uma linha telefônica, ou solicitar o reembolso de um serviço cobrado mas não solicitado.

Sabem por que é fácil perceber que nunca fizeram este teste? Porque o serviço é péssimo. Se eles tivessem mesmo feito esse teste até o final já teriam melhorado o SAC. Muita coisa pode ser mudada, melhorada, simplificada. O tempo de atendimento pode ser reduzido. O cliente pode ser bem atendido e ficar satisfeito. A satisfação pode levar a fidelidade, algo que é perseguida por todas as organizações.
Tenho fé em Deus que isso vai acontecer um dia, não muito longe daqui e de hoje!!!!

Vamos espalhar essa idéia: Presidente Oculto, teste o seu SAC!!!!!