Por Artur Reis
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| Fonte: Pictures Quotes |
Estamos na era onde o marketing de serviços é uma das principais fontes de vantagem competitiva das empresas.
Muitos estudos mostram que as empresas conseguem ficar muito próximas, em
termos de qualidade dos seus produtos (bens produzidos). A qualificação dos
fornecedores, o controle de qualidade e a automação industrial têm ajudado
muito a igualar os produtos, em termos de qualidade percebida. Sendo assim, as
empresas só conseguem obter uma vantagem competitiva através do serviço
oferecido. E para isso é necessário oferecer um serviço superior. Mas, vem a
questão: superior a quem? Superior aos concorrentes é claro!
Por mais que todos
preguem a importância de se encantar os clientes, na verdade as empresas estão
muito longe disso. Se não conseguem nem atender às expectativas dos seus
clientes, como podem superar?!
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| Fonte: Provider Support Blog |
O pós-venda, incluindo o Serviço
de Atendimento aos Cliente – SAC, é um dos principais responsáveis pela grande
quantidade de reclamações e nível alto de insatisfação dos clientes.
Primeiro, a dificuldade
de conseguir falar com um atendente desanima qualquer mortal. Temos que passar
por uma bateria de atendentes virtuais pedindo para escolher de uma opção de 1 a 9. São
muitos passos até chegar onde queremos! Segundo, somos forçados
a digitar nossas informações pessoais por mais de uma vez: CPF, número de telefone, etc. O tempo de
demora do atendimento é irritante. E o terceiro ponto negativo é o
descaso com os clientes atuais. Enquanto há um grande esforço das empresas em atrair e capturar novos clientes, há uma grande falta de interesse
em manter os clientes antigos. Tudo é feito para conquistar e nada é feito para
manter! Muitas ofertas são elaboradas para quem quer ser um novo cliente. Por
outro lado, para quem já é um cliente fiel, que paga as contas em dia e consome
os serviços da empresa, nada é feito! Apenas quando se ameaça deixar a empresa e
cancelar o serviço, eles passam a lhe escutar e a oferecer algo vantajoso!
Realmente, no Brasil, ainda
estamos muito longe de poder contar com um serviço superior por parte das empresas,
que proporcione um diferencial competitivo! Embora, algumas aleguem questões de custo, acho que não sabem fazer corretamente a conta do custo da
insatisfação e da perda dos clientes.
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| Fonte: Dr. Christian Conte |
Muitos clientes que não reclamam,
simplesmente deixam de ser clientes! Outros propagam sua insatisfação para 7 ou
8 pessoas conhecidas. Grande parte das empresas não sabe ouvir de forma
adequada seus clientes. A pesquisa usada após um atendimento telefônico é falha
e não consegue captar a insatisfação do cliente com o serviço adquirido, ou com
a própria empresa. As perguntas se restringem a avaliar o atendimento do
profissional do SAC. Mas, mesmo sendo atendido com cortesia e educação, nem
sempre o problema é solucionado. As empresas precisam saber ouvir melhor seus
clientes!
Diante desse quadro negativo, resta
rezar e esperar que Deus ajude a resolver nossos problemas!
Todavia, nem tudo é notícia ruim.
Onde encontramos problemas, podemos enxergar oportunidades! As empresas que
conseguirem sair na frente e oferecer um serviço de qualidade superior,
cuidando com atenção de seus clientes, ouvindo atentamente suas reclamações e
insatisfações, serão capazes de conquistar novos clientes e aumentar sua
participação no mercado.
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| Fonte: Computer Dealer News |
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| Fonte: Konal Impact |
Fica aqui a recomendação: não
adianta ganhar uma partida. O campeonato nunca se acaba.
Temos que buscar a
vitória sempre! E, se por acaso, uma batalha é perdida, é necessário aprender
com os erros. Pedir desculpas e reconhecer as falhas é um meio importante de
reconquistar um cliente insatisfeito.
Os clientes gostam quando as empresas
ouvem com atenção sua reclamação e soluciona seu problema. Satisfeitos, esses
clientes divulgam esse fato para sua rede de amigos. Desse modo ganha o cliente
e ganha a empresa!
