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segunda-feira, 12 de outubro de 2015

A Loura da Platinum Plus da Gillette – Uma Campanha de Sucesso

por Artur Reis


No final dos anos 60 a Gillette lançou uma campanha que fez história dentro do cenário da propaganda brasileira. A campanha da lâmina Platinum Plus trazia como personagem central uma loura platinada, que aparecia no banheiro todas às vezes que os homens faziam a barba.
A campanha foi criada pela ALMAP (Alcântara Machado Periscinotto) e teve uma grande repercussão na época.
É óbvio que a loura traduzia o papel aspiracional que as mulheres tinham junto aos homens, parte da cultura vigente: uma loura sensual que enfeitiçava os homens.
Mas, saindo da discussão do papel da mulher na sociedade, quero comentar a importância dessa campanha para o posicionamento competitivo da Gillette. E como ex-gerente de produtos (Brand Manager de lâminas e aparelhos duplo-fio) falo com conhecimento.

Nessa época e, por muito tempo ainda, as lâminas de barbear duplo-fio (conhecidas como gilete), representavam mais de 65% das vendas da empresa (em volume). Os aparelhos GII e ATRA lançados posteriormente representavam uma grande novidade tecnológica no chamado mercado “wet shaving”, ou “barbear molhado”. Eram voltados para um público classe A, B+ que podiam pagar mais por um barbear evoluído.

Contudo, a Gillette possuía diversas marcas de lâminas de barbear duplo-fio. Entre elas cito a Platinum, Super Inox, Azul e Inox e a marca Probak (off-brand).  Off-brand era a marca de combate, vendida a um preço menor em relação às demais, que não trazia o aval da marca Gillette. Dessa forma dava a impressão de ser uma lâmina concorrente da Gillette. Assim a Gillette blindava suas marcas premium de lâminas, como Platinum Plus e Super Inox, não precisando entrar numa guerra de preços com as concorrentes. Usava a Probak para fazer esse papel. 

Vejam algumas lâminas da época:






  

A Gillette precisava justificar para o público e consumidores que a lâmina Plat Plus, ou Platinum Plus, como passou a ser chamada, era uma lâmina superior em desempenho, por isso custava muito mais do que as demais. Seu principal atributo era o fio revestido com uma camada de Platina. Na verdade, a lâmina passava por um processo de imersão numa banheira com líquido que continha platina. As lâminas eram feitas de aço inoxidável que dava mais durabilidade e evitava a oxidação.
E foi neste sentido, que a Gillette, junto com a agência de publicidade ALMAP criaram uma campanha que transformava a lâmina que continha o fio enriquecido com platina numa loura. A loura representava exatamente a platina, que só a Platinum Plus prometia. Sua maneira sensual de falar para o público-alvo, transmitia os benefícios que a lâmina Platinum Plus oferecia: barbear mais rente, maior suavidade, maior durabilidade. E no final desafiava os consumidores:"experimente a minha a suavidade e depois, deixe-me se for capaz". As lâminas concorrentes poderiam oferecer atributos e benefícios similares, mas só a Platinum Plus tinha uma loura. Você comprava uma lâmina e recebia uma loura linda e sensual! A loura da Platinum Plus passou a ser a personagem da marca, ou brand character.

Em relação a esta campanha o Blog traz aqui algo inédito, que talvez a ALMAP, ou mesmo a própria Gillette não tenham: o teste de elenco (casting) feito para selecionar a segunda loura da Platinum Plus. Neste teste temos duas candidatas: a atriz Bruna Lombardi, ainda nova e não conhecida na época e, a Rosicleide. Essa última foi a escolhida para assumir o papel da loura da Platinum Plus no início dos anos 70. Confiram esse teste raro:




Apenas como informação o cabelo da loura da Platinum Plus era na verdade uma peruca. Mas isso não fazia qualquer diferença. Não precisa dizer que a campanha foi um tremendo sucesso.

Além dos comerciais para a TV, durante anos a imagem da loura fazia parte do design das embalagens, nos cartazes e nos demais materiais de PDV da lâmina Platinum Plus. Vejam algumas fotos de embalagem da época.




Para ilustrar melhor essa postagem vamos conferir abaixo, alguns dos filmes veiculados na primeira fase da campanha que contava com a primeira loura e a participação do humorista Renato Corte Real. Em seguida, mostramos a segunda fase da campanha, com filmes coloridos, tendo como personagem central a loura Rosicleide e, a participação do ator de novelas da Globo, Flávio Migliaccio. 

Segundo informações obtidas no Programa Intervalo, a Rosicleide se juntou ao grupo de cantoras Harmony Cats no final dos anos 70.




Com Renato Corte Real



Com Flávio Migliaccio

Quando trabalhei na Gillette em meados dos anos 80, chegamos a cogitar um possível relançamento da campanha da Loura Platinum Plus. Assim, poderíamos ajudar a combater os principais concorrentes da época: Schick e Wilkinson. Apesar do apoio dado pela agência ALMAP e da Gerência de Pesquisa da Gillette, a direção da Gillette achou por bem não seguir adiante com essa proposta, pois o objetivo principal era ampliar as vendas de aparelhos de barbear Atra e GII, cujos preços eram mais interessantes e as margens mais elevadas. Era uma estratégia de longo prazo, que se mostrou exitosa. A campanha da loura chegou a ser veiculada em outros países, como o México, mas longe não conseguia reproduzir a sensualidade e o charme da loura da Platinum Plus brasileira.

Abaixo fotos de aparelhos duplo-fio da Gillette:







A Gillette continua sendo a líder de mercado em aparelhos e cartuchos para barbear, mas retirou de linha todas as suas lâminas duplo-fio que ficaram saudosamente guardadas em nossos corações. Quem quiser sentir como é fazer a barba à moda antiga pode recorrer a navalha do barbeiro, ou às lâminas importadas da China que ainda se encontram no mercado aproveitando um restinho deste produto em fase declínio no ciclo de vida.

Conheça um pouco mais da história do desenvolvimento das lâminas a aparelhos da Gillette neste vídeo:

What is a safety razor?

Você já fez a barba com lâmina duplo-fio? Que aparelho você usa hoje? Deixe aqui seu comentário.

terça-feira, 12 de março de 2013

Presidente Oculto: Uma Simples Proposta para Melhorar o Serviço de Atendimento aos Clientes – SAC´s


Por Artur Reis

Nesse mundo moderno, cada vez mais tudo está passando de real para virtual, de analógico para digital. Ninguém mais consegue viver sem o “WWW”.

Se você precisa retirar dinheiro da sua conta, nem tente ir a uma agência bancária real, pois as filas irão lhe deixar preso por horas. Pagar contas então, nem se fala. Ainda bem que existe o caixa eletrônico. Mas, mesmo assim você precisa de sorte. Tem que rezar para que a fila seja curta. Passando por isso, tem que orar para que os caixas eletrônicos estejam funcionando. E pedir a Deus para que eles tenham dinheiro. E se isso tudo não bastar, tem que cruzar os dedos para que a “maquininha” reconheça o seu cartão. Isso tudo para não dizer que ainda tem que ter o maior cuidado para seu cartão não ser clonado. Haja ajuda divina!

Mas, quando se trata de recorrer, por exemplo, ao atendimento telefônico de uma empresa de TV por assinatura é preciso ter paciência de Jó. Primeiro você liga para o bendito número. Se conseguir ligar de primeira você é privilegiado. Mas antes de chegar ao menu de opções é necessário digitar o seu número telefônico com prefixo e esperar vários minutos, sendo obrigado a receber dezenas de informações inúteis que você não pediu. Finalmente ao iniciar o menu de opções, parece que a sua opção é sempre a última. E ao entrar na nova árvore de opções, parece que tudo começa novamente. Ouve-se as mesmas informações inúteis. Pedem para confirmar novamente se o atendimento é para o número que você já havia informado. Em seguida dão novas informações inúteis ou conselhos para você desligar todos os aparelhos, reiniciá-los novamente. E mesmo você já tendo feito tudo isso, às vezes cai na tentação de fazer novamente e é obrigado a fazer a mesma ligação mais uma vez. Haja paciência!
Se a gente prestar um pouco de atenção é possível perceber que a prioridade do serviço de atendimento ao cliente na maioria das empresas é vender. Por isso você é direcionado automaticamente para mensagens e opções de menu que lhe levam a adquirir um novo serviço ou mesmo aumentar o nível (intensidade) de serviços que você já adquire. Isso quando não lhe pedem para usar o serviço de atendimento via web.

E quando você finalmente consegue chegar a um atendimento real, falando com uma pessoa de “carne e osso” (e não aquela gravação de voz metalizada) você é obrigado a repassar as mesmas informações já digitadas ou confirmar que você é você mesmo, informando o nome do pai, da mãe, sua data de nascimento, seu CPF, etc. Se der sorte e o sistema não tiver caído, pode ser que sua solicitação seja atendida e eles abram o pedido de visita do técnico a sua residência.
Mas, mesmo assim você recebe uma ameaça de que se a responsabilidade pelo defeito for sua, uma taxa será cobrada pelo atendimento. Apesar de tudo você aceita e pede para que ela venha a sua casa o mais rápido possível. Infelizmente, antes de desligar o telefone você é obrigado a esperar vários minutos para que ele possa introduzir todos os dados e informações de sua solicitação no sistema. E isso demora muito. A pergunta que não quer calar: por que ele não faz isso após desligar? Por que você precisa ficar esperando que ele faça o seu trabalho para então poder desligar?
E quando diz que está tudo OK, o atendente gentilmente pede para você responder a pesquisa de satisfação sobre o atendimento? Mas, você acaba aceitando! E a gravação indaga: sua solicitação foi atendida? Ora, como você queria apenas que o técnico fosse até a sua residência, com certeza irá dizer sim. E é ainda capaz de dar um elogio no final.

Geralmente você irá perder mais de uma hora entre a tentativa de ligar e ter a sua solicitação atendida. É muito tempo! Ninguém tem todo esse tempo a perder.
Então por que os serviços de atendimento ao cliente são tão péssimos? E não estamos falando de micro empresas! Estamos falando de organizações multinacionais que têm recursos, possuem gestores de primeira linha, equipes altamente qualificadas, etc. Então qual é o problema? Como mudar tudo isso?

Embora não tenhamos a resposta da causa desses problemas é preciso entender que as pesquisa feitas pelos Serviços de Atendimento ao Cliente não medem a satisfação com o SAC e sim, como o atendimento foi feito naquele momento. Ninguém pergunta se você ficou satisfeito com o tempo gasto para falar com o atendente ou para ter a sua solicitação atendida. Eles não perguntam o que você acha do menu de opções, ou da dificuldade de conseguir chegar a falar com o atendente.

Contudo, tenho uma proposta que pode mudar esse jogo. E é uma proposta simples: fazer como que todos os diretores e presidentes dessas empresas testem o seu respectivo serviço de atendimento ao cliente.
Basta simular um problema real e ir até o fim. Até conseguir resolver e desligar. Não estamos falando de cliente oculto ou fantasma. Estamos sim falando de Presidente oculto ou diretor fantasma!

Duvido que o Presidente da GVT, ou o da SKY tenham feito (eles mesmo) uma ligação para resolver um problema com seu modem, ou com a sua TV por assinatura. Duvido que os Presidentes da Oi, Tim, Vivo, ou mesmo da Claro tenham tentando pedir para cancelar uma linha telefônica, ou solicitar o reembolso de um serviço cobrado mas não solicitado.

Sabem por que é fácil perceber que nunca fizeram este teste? Porque o serviço é péssimo. Se eles tivessem mesmo feito esse teste até o final já teriam melhorado o SAC. Muita coisa pode ser mudada, melhorada, simplificada. O tempo de atendimento pode ser reduzido. O cliente pode ser bem atendido e ficar satisfeito. A satisfação pode levar a fidelidade, algo que é perseguida por todas as organizações.
Tenho fé em Deus que isso vai acontecer um dia, não muito longe daqui e de hoje!!!!

Vamos espalhar essa idéia: Presidente Oculto, teste o seu SAC!!!!!

domingo, 14 de outubro de 2012

MARKETING DE SERVIÇOS – DESENCANTANDO CLIENTES E CONSUMIDORES


Por Artur Reis

Superando as expectativas dos clientes
No mundo atual globalizado e altamente competitivo, um dos chavões de marketing mais repetidos e talvez, menos percebidos na prática é o de “Encantar Clientes”.
Muitas empresas incluem em sua Visão ou Missão o seguinte compromisso: superar as expectativas dos clientes. Mas, fica aqui a pergunta no ar: será que estas empresas estão pelos menos conseguindo atender às expectativas dos seus clientes? Será que ao menos estão conseguindo entregar o que prometem ou quanto mais superá-las?
Quando se trata de empresas de serviços, um dos melhores indicadores para medir o seu desempenho junto ao mercado é avaliando o seu índice de reclamações e a forma com a qual essas empresas agem na solução dos problemas. Podemos perceber que os resultados não são tão animadores.
Recentemente pudemos ver a crise que atingiu as empresas de telecomunicações no Brasil. A ANATEL teve que intervir, suspender os serviços e multar as empresas para que pudessem resolver os graves problemas de prestação de serviços.
Vide:

 

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC
E é na hora de ligar para as empresas de serviços que podemos verificar na prática, como estão a desejar no quesito atendimento e relacionamento com seus clientes.
Quando queremos adquirir um novo serviço, de “TV por assinatura”, “Internet banda larga“, ou mesmo um “Plano de telefonia celular ou fixo”, a facilidade com a qual conseguimos ser rapidamente atendidos chega a impressionar. Contudo, uma vez fisgados, os clientes passam a ter um alto grau de dificuldade para conseguir contatar o serviço de atendimento ao cliente (SAC), seja para resolver um simples problema operacional, ou problemas de erros na fatura.
Para chegar a falar com um atendente que realmente poderá resolver o nosso problema, temos que passar por várias opções de menus, que variam de 1 a 9. E a cada vez que nos deparamos com um desses menus, perde-se não só uma enormidade de tempo, como também nossa paciência.  Fora isso, ao chegarmos finalmente à opção desejada, uma mensagem que soa como uma bomba é transmitida sem parar: "todos os nossos atendentes estão ocupados neste momento, aguarde que em breve você será atendido". Nisso uma “musiquinha” irritante que nos faz ainda mais perder a cabeça, passa a martirizar os nossos ouvidos como uma tortura chinesa.

Exemplo de música de espera


Eu mesmo, já contabilizei mais de 30 minutos para conseguir falar com um atendente ao vivo. Fora, as diversas vezes em que a ligação “caiu” antes que eu conseguisse ser atendido e resolver o meu problema.
Mas, onde está o problema? Será que está no processo de redução de despesas fixas, com o fechamento dos locais para atendimento direto e ao vivo de clientes e usuários? Será que está no atendimento terceirizado, feito por empresas, cujos atendentes são colaboradores sem experiência, que são obrigados a atender centenas de ligações dentro de padrões e limitações impostas?
Ou será que o problema ainda é a falta de mobilização dos clientes e dos usuários brasileiros, que ainda acham que ter acesso ao serviço, por pior que seja é melhor do que nada? Muitos clientes de serviços no Brasil ainda não estão acostumados a reclamar formalmente, ligar para as agências reguladoras, PROCONS, ou fazer valer os seus direitos.


Segue abaixo a lista com alguns setores que apresentam um alto índice de reclamações junto aos PROCONS e outros órgãos de defesa dos consumidores em todo o Brasil:
  • Telefonia móvel e fixa
  • Companhias áreas
  • Planos de saúde
  • Operadoras de cartões de crédito
  • Planos de internet banda larga
  • TV por assinatura
  • Bancos
  • Energia elétrica
  • Varejo de eletrodomésticos e eletrônicos

Conclusão
Ainda estamos numa fase de amadurecimento em termos de oferta de serviço aos clientes e usuários no Brasil. Até pouco tempo atrás, muitos serviços eram estatizados e não se podia escolher. Com o processo de privatização, muitos serviços púbicos passaram a ser operados por diversas empresas, ampliando a oferta, reduzindo o preço final e melhorando o desempenho do setor. Mas, ainda há um grande caminho a ser percorrido não só pelas empresas concessionárias de serviços públicos como pelas empresas privadas de serviços. As empresas ainda estão tão preocupadas em conquistar novos clientes, que deixam a desejar no relacionamento voltado para fidelização dos seus clientes. Talvez porque ainda tenham muitos novos clientes potenciais para serem conquistados.


Com certeza, quando chegarmos ao grau de maturidade no Ciclo de Vida desses mercados, as empresas passarão a cuidar mais e melhor de seus clientes atuais, fazendo tudo para não perdê-los. Da mesma forma que já acontece com muitos produtos de consumo de massa no Brasil, cuja decisão de marca é feita a cada ocasião de compra. Basta um pequeno deslize para que o consumidor opte pelo concorrente. Em geral, esse mercado é mais maduro, com a presença de muitos players, marcas e variedade de produtos e versões de embalagens.
É necessário que os brasileiros passem a atuar mais diretamente na melhoria da qualidade dos serviços ofertados, seja reclamando, seja registrando queixas nos órgãos competentes, seja trocando de fornecedor.

Só assim poderemos nos equiparar em termos padrões de serviços aos países mais desenvolvidos, como os Estados Unidos, onde os preços de muitos serviços são muito menores e a qualidade muito superior a nossa.
E você também já teve alguma péssima experiência ao tentar falar com um serviço de atendimento ao cliente? Tem alguma empresa que gostaria de elogiar? Deixe aqui o seu comentário.

 Atendimento errado - alguém já passou por isso?