MARKETING DE SERVIÇOS – DESENCANTANDO CLIENTES E CONSUMIDORES

Por Artur Reis

Superando as expectativas dos clientes

No mundo atual globalizado e altamente competitivo, um dos chavões de marketing mais repetidos e talvez, menos percebidos na prática é o de “Encantar Clientes”.

Muitas empresas incluem em sua Visão ou Missão o seguinte compromisso: superar as expectativas dos clientes. Mas, fica aqui a pergunta no ar: será que estas empresas estão pelos menos conseguindo atender às expectativas dos seus clientes? Será que ao menos estão conseguindo entregar o que prometem ou quanto mais superá-las?

Quando se trata de empresas de serviços, um dos melhores indicadores para medir o seu desempenho junto ao mercado é avaliando o seu índice de reclamações e a forma com a qual essas empresas agem na solução dos problemas. Podemos perceber que os resultados não são tão animadores.

Recentemente pudemos ver a crise que atingiu as empresas de telecomunicações no Brasil. A ANATEL teve que intervir, suspender os serviços e multar as empresas para que pudessem resolver os graves problemas de prestação de serviços.

Vide:

Anatel proíbe Tim, Oi e Claro de vender chips para celulares; multa diária chega a R$200 mil

Anatel: Oi terá que pagar R$ 89,9 milhões em multas e ressarcimento

Anatel avalia operadoras de telefone móvel

 

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

E é na hora de ligar para as empresas de serviços que podemos verificar na prática, como estão a desejar no quesito atendimento e relacionamento com seus clientes.

Quando queremos adquirir um novo serviço, de “TV por assinatura”, “Internet banda larga“, ou mesmo um “Plano de telefonia celular ou fixo”, a facilidade com a qual conseguimos ser rapidamente atendidos chega a impressionar. Contudo, uma vez fisgados, os clientes passam a ter um alto grau de dificuldade para conseguir contatar o serviço de atendimento ao cliente (SAC), seja para resolver um simples problema operacional, ou problemas de erros na fatura.

Para chegar a falar com um atendente que realmente poderá resolver o nosso problema, temos que passar por várias opções de menus, que variam de 1 a 9. E a cada vez que nos deparamos com um desses menus, perde-se não só uma enormidade de tempo, como também nossa paciência.  Fora isso, ao chegarmos finalmente à opção desejada, uma mensagem que soa como uma bomba é transmitida sem parar: "todos os nossos atendentes estão ocupados neste momento, aguarde que em breve você será atendido". Nisso uma “musiquinha” irritante que nos faz ainda mais perder a cabeça, passa a martirizar os nossos ouvidos como uma tortura chinesa.

Exemplo de música de espera

Eu mesmo, já contabilizei mais de 30 minutos para conseguir falar com um atendente ao vivo. Fora, as diversas vezes em que a ligação “caiu” antes que eu conseguisse ser atendido e resolver o meu problema.

Mas, onde está o problema? Será que está no processo de redução de despesas fixas, com o fechamento dos locais para atendimento direto e ao vivo de clientes e usuários? Será que está no atendimento terceirizado, feito por empresas, cujos atendentes são colaboradores sem experiência, que são obrigados a atender centenas de ligações dentro de padrões e limitações impostas?

Ou será que o problema ainda é a falta de mobilização dos clientes e dos usuários brasileiros, que ainda acham que ter acesso ao serviço, por pior que seja é melhor do que nada? Muitos clientes de serviços no Brasil ainda não estão acostumados a reclamar formalmente, ligar para as agências reguladoras, PROCONS, ou fazer valer os seus direitos.

Vide: Celular é campeão de reclamações no Procon em 2011

Segue abaixo a lista com alguns setores que apresentam um alto índice de reclamações junto aos PROCONS e outros órgãos de defesa dos consumidores em todo o Brasil:

• Telefonia móvel e fixa
• Companhias áreas
• Planos de saúde
• Operadoras de cartões de crédito
• Planos de internet banda larga
• TV por assinatura
• Bancos
• Energia elétrica
• Varejo de eletrodomésticos e eletrônicos

Conclusão

Ainda estamos numa fase de amadurecimento em termos de oferta de serviço aos clientes e usuários no Brasil. Até pouco tempo atrás, muitos serviços eram estatizados e não se podia escolher. Com o processo de privatização, muitos serviços púbicos passaram a ser operados por diversas empresas, ampliando a oferta, reduzindo o preço final e melhorando o desempenho do setor. Mas, ainda há um grande caminho a ser percorrido não só pelas empresas concessionárias de serviços públicos como pelas empresas privadas de serviços. As empresas ainda estão tão preocupadas em conquistar novos clientes, que deixam a desejar no relacionamento voltado para fidelização dos seus clientes. Talvez porque ainda tenham muitos novos clientes potenciais para serem conquistados.

Com certeza, quando chegarmos ao grau de maturidade no Ciclo de Vida desses mercados, as empresas passarão a cuidar mais e melhor de seus clientes atuais, fazendo tudo para não perdê-los. Da mesma forma que já acontece com muitos produtos de consumo de massa no Brasil, cuja decisão de marca é feita a cada ocasião de compra. Basta um pequeno deslize para que o consumidor opte pelo concorrente. Em geral, esse mercado é mais maduro, com a presença de muitos players, marcas e variedade de produtos e versões de embalagens.

É necessário que os brasileiros passem a atuar mais diretamente na melhoria da qualidade dos serviços ofertados, seja reclamando, seja registrando queixas nos órgãos competentes, seja trocando de fornecedor.

Só assim poderemos nos equiparar em termos padrões de serviços aos países mais desenvolvidos, como os Estados Unidos, onde os preços de muitos serviços são muito menores e a qualidade muito superior a nossa.

E você também já teve alguma péssima experiência ao tentar falar com um serviço de atendimento ao cliente? Tem alguma empresa que gostaria de elogiar? Deixe aqui o seu comentário.

 Atendimento errado - alguém já passou por isso?