GESTÃO DE CRISE – O CUIDADO COM AS REDES SOCIAIS

Por Artur Reis

Sempre que posso abordo o tema da Crise, trazendo alguns fatos recentes para ilustrar os exemplos da boa ou equivocada gestão de crise.

Aproveito para trazer uma notícia publicada ontem no site da Notibras, que denuncia declarações preconceituosas feitas por um piloto da Avianca na sua página do facebook, por ter sido muito mal atendido num restaurante em João Pessoa.

Vide notícia:

http://www.notibras.com/site/piloto-da-avianca-taxa-nordestinos-de-porcos-apos-almocar-em-jp-e-vereador-pede-respeito/

Esse caso serve muito bem para ilustrar o cuidado que qualquer pessoa deve ter ao fazer suas publicações nas Redes Sociais. Se alguém pensa que está dirigindo suas palavras apenas a sua rede de amigos está muito enganada.

O poder da multiplicação das redes sociais tem proporções exponenciais.

No âmbito profissional, todo cuidado é pouco. As empresas cada vez mais usam as redes sociais para monitorar tudo que é mencionado sobre sua marca, seus serviços, seus colaboradores, etc.

Neste caso, o piloto em questão, desabafou num momento de ira e acabou dizendo muita besteira, com conotações verdadeiramente preconceituosas. E quando as pessoas protestaram em sua página, ao invés de se redimir e se desculpar por suas declarações estapafúrdias, ele piorou ainda mais o cenário, reafirmando tudo que disse e aumentando suas declarações.

Isso mostra um total despreparo e falta de maturidade para saber lidar com determinadas situações. E mais, o caso dá a entender que a Avianca não fez um treinamento adequando de prevenção de crises para seus pilotos e demais profissionais. Não estou m referindo a treinamentos de crises em situação de emergência (acidentes), pois isso com certeza deve fazer parte do plano de capacitação da empresa. Me refiro a preparação dos colaboradores em relação ao uso das redes sociais. Embora, a vida privada de cada colaborador seja um direito de qualquer pessoa, quando o nome da empresa está envolvido em escândalos, o custo para a empresa é muito alto. Queira ou não queira, estamos falando de um piloto da Avianca, cujas ações representam a empresa. Isso requer por parte da empresa, políticas, normas e capacitações de seus colaboradores.

Ontem mesmo, depois que o caso começou a tomar grandes proporções nas redes sociais, resolvi pesquisar a página do facebook do piloto e encontrei a seguinte declaração:

“Ontem fiz um comentário infeliz, num momento de raiva e insatisfação de atendimento do restaurante em que estava.
Quero esclarecer que não tenho nada contra as pessoas do nordeste, lugar que com frequência fui feliz em escolher para passar os momentos em que não estava trabalhando. Conheci lugares e pessoas incríveis, fiz amizades que perduram até hoje, sendo prova disso, minha namorada, que conheci em Recife.
Ontem, após um dia que já começou errado resolvendo um monte de questões pessoais, estava faminto e com o horário já apertado para sair para trabalhar e depois de um terrível atendimento que me deixou por mais de uma hora esperando um prato simples, e quando trouxe à mesa, era a refeição errada. 
Atenderam-me de forma mal educada, displicente e até mesmo desrespeitosa naquele lugar.
Meu erro, foi ter exposto toda a minha insatisfação da maneira errada, usando palavras e expressões incorretas, onde não eu não soube expressar o que realmente senti naquele momento. Sei que o certo seria ter paciência, e no máximo, reclamado com o gerente. 
Peço desculpas a quem se sentiu ofendido com minha publicação. Não sou, e nunca tive preconceito de qualquer tipo principalmente com pessoas nordestinas, dos quais muitos são meus amigos.”

Fonte: https://www.facebook.com/eduardopfiffer?fref=ts

Pode ser que ele tenha sido sincero. Que tudo não tenha passado de um momento de desabafo, de emoções descontroladas. Mas o fato é que o dano aconteceu.

Suas palavras tornaram-se pedaços de um papel rasgado que voaram ao sabor do vento espalhando-se aos quatro cantos do mundo para nunca mais serem resgatados. Não se pode predizer agora, que estragos suas palavras erradas poderão causar à sua carreira ou vida pessoal. Mas o dano já foi feito.

Quando cometemos um erro desse nível, no calor da emoção, devemos o mais breve possível pedir desculpas e assumir o erro. Errar é humano, mas persistir no erro é burrice!

Infelizmente o seu erro trouxe consequências imediatas: foi demitido logo em seguida. 

Vide G1: http://g1.globo.com/pb/paraiba/noticia/2014/03/vereador-repudia-piloto-da-vianca-apos-comentario-contra-paraibanos.html

Trechos da declaração:

“A empresa Aérea Avianca informou que não faz mais parte dos seus quadros o piloto Eduardo Pfiffer, que fez comentário preconceituoso contra nordestinos em uma rede social na quarta-feira (26) após dizer que foi mal atendido em um restaurante em João Pessoa. Um voto de repúdio foi apresentado na Câmara Municipal de João Pessoa na quinta-feira (27).”

Vamos esperar que esse infeliz episódio, possa ser minimizado com o tempo e seu castigo não seja de longo prazo. Desejo sinceramente que esse piloto tenha aprendido a lição, mesmo de forma dolorosa.

Gosto de acreditar que as pessoas não sejam tão ruins quanto podem parecer. Se é verdade o que ele disse na sua “mea culpa”, espero que ele possa humildemente corrigir sua postura.

E para finalizar peço a todos que reflitam muito antes do que irão postar nos sites, blogs, twitters, facebook, linkedIn, etc. As redes sociais podem ser um instrumento de grande valia na construção de network, manutenção de amizade e impulso profissional. Mas também é um trampolim muito rápido para gerar escândalos e crises. Por isso devemos estar preparados para prevenir e saber lidar com essas situações quando o problema ocorrer.

Comente também seus comentários em relação a esse caso.