Presidente Oculto: Uma Simples Proposta para Melhorar o Serviço de Atendimento aos Clientes – SAC´s

Por Artur Reis

Fonte: www.revistahoteis.com.br

Nesse mundo moderno, cada vez mais tudo está passando de real para virtual, de analógico para digital. Ninguém mais consegue viver sem o “WWW”.

Se você precisa retirar dinheiro da sua conta, nem tente ir a uma agência bancária real, pois as filas irão lhe deixar preso por horas. Pagar contas então, nem se fala. Ainda bem que existe o caixa eletrônico. Mas, mesmo assim você precisa de sorte. Tem que rezar para que a fila seja curta. Passando por isso, tem que orar para que os caixas eletrônicos estejam funcionando. E pedir a Deus para que eles tenham dinheiro. E se isso tudo não bastar, tem que cruzar os dedos para que a “maquininha” reconheça o seu cartão. Isso tudo para não dizer que ainda tem que ter o maior cuidado para seu cartão não ser clonado. Haja ajuda divina!

Mas, quando se trata de recorrer, por exemplo, ao atendimento telefônico de uma empresa de TV por assinatura é preciso ter paciência de Jó. Primeiro você liga para o bendito número. Se conseguir ligar de primeira você é privilegiado. Mas antes de chegar ao menu de opções é necessário digitar o seu número telefônico com prefixo e esperar vários minutos, sendo obrigado a receber dezenas de informações inúteis que você não pediu. Finalmente ao iniciar o menu de opções, parece que a sua opção é sempre a última. E ao entrar na nova árvore de opções, parece que tudo começa novamente. Ouve-se as mesmas informações inúteis. Pedem para confirmar novamente se o atendimento é para o número que você já havia informado. Em seguida dão novas informações inúteis ou conselhos para você desligar todos os aparelhos, reiniciá-los novamente. E mesmo você já tendo feito tudo isso, às vezes cai na tentação de fazer novamente e é obrigado a fazer a mesma ligação mais uma vez. Haja paciência!

Se a gente prestar um pouco de atenção é possível perceber que a prioridade do serviço de atendimento ao cliente na maioria das empresas é vender. Por isso você é direcionado automaticamente para mensagens e opções de menu que lhe levam a adquirir um novo serviço ou mesmo aumentar o nível (intensidade) de serviços que você já adquire. Isso quando não lhe pedem para usar o serviço de atendimento via web.

E quando você finalmente consegue chegar a um atendimento real, falando com uma pessoa de “carne e osso” (e não aquela gravação de voz metalizada) você é obrigado a repassar as mesmas informações já digitadas ou confirmar que você é você mesmo, informando o nome do pai, da mãe, sua data de nascimento, seu CPF, etc. Se der sorte e o sistema não tiver caído, pode ser que sua solicitação seja atendida e eles abram o pedido de visita do técnico a sua residência.

Mas, mesmo assim você recebe uma ameaça de que se a responsabilidade pelo defeito for sua, uma taxa será cobrada pelo atendimento. Apesar de tudo você aceita e pede para que ela venha a sua casa o mais rápido possível. Infelizmente, antes de desligar o telefone você é obrigado a esperar vários minutos para que ele possa introduzir todos os dados e informações de sua solicitação no sistema. E isso demora muito. A pergunta que não quer calar: por que ele não faz isso após desligar? Por que você precisa ficar esperando que ele faça o seu trabalho para então poder desligar?

E quando diz que está tudo OK, o atendente gentilmente pede para você responder a pesquisa de satisfação sobre o atendimento? Mas, você acaba aceitando! E a gravação indaga: sua solicitação foi atendida? Ora, como você queria apenas que o técnico fosse até a sua residência, com certeza irá dizer sim. E é ainda capaz de dar um elogio no final.

Geralmente você irá perder mais de uma hora entre a tentativa de ligar e ter a sua solicitação atendida. É muito tempo! Ninguém tem todo esse tempo a perder.

Então por que os serviços de atendimento ao cliente são tão péssimos? E não estamos falando de micro empresas! Estamos falando de organizações multinacionais que têm recursos, possuem gestores de primeira linha, equipes altamente qualificadas, etc. Então qual é o problema? Como mudar tudo isso?

Embora não tenhamos a resposta da causa desses problemas é preciso entender que as pesquisa feitas pelos Serviços de Atendimento ao Cliente não medem a satisfação com o SAC e sim, como o atendimento foi feito naquele momento. Ninguém pergunta se você ficou satisfeito com o tempo gasto para falar com o atendente ou para ter a sua solicitação atendida. Eles não perguntam o que você acha do menu de opções, ou da dificuldade de conseguir chegar a falar com o atendente.

Contudo, tenho uma proposta que pode mudar esse jogo. E é uma proposta simples: fazer como que todos os diretores e presidentes dessas empresas testem o seu respectivo serviço de atendimento ao cliente.

Basta simular um problema real e ir até o fim. Até conseguir resolver e desligar. Não estamos falando de cliente oculto ou fantasma. Estamos sim falando de Presidente oculto ou diretor fantasma!

Duvido que o Presidente da GVT, ou o da SKY tenham feito (eles mesmo) uma ligação para resolver um problema com seu modem, ou com a sua TV por assinatura. Duvido que os Presidentes da Oi, Tim, Vivo, ou mesmo da Claro tenham tentando pedir para cancelar uma linha telefônica, ou solicitar o reembolso de um serviço cobrado mas não solicitado.

Sabem por que é fácil perceber que nunca fizeram este teste? Porque o serviço é péssimo. Se eles tivessem mesmo feito esse teste até o final já teriam melhorado o SAC. Muita coisa pode ser mudada, melhorada, simplificada. O tempo de atendimento pode ser reduzido. O cliente pode ser bem atendido e ficar satisfeito. A satisfação pode levar a fidelidade, algo que é perseguida por todas as organizações.
Tenho fé em Deus que isso vai acontecer um dia, não muito longe daqui e de hoje!!!!

Vamos espalhar essa idéia: Presidente Oculto, teste o seu SAC!!!!!